4 أركان رئيسية لخدمة العملاء الناجحة

تهتم كافة المجموعات المؤسسة للشركات الناشئة بعنصرين مهمين: الإنتاج وكيفية نموه. ولكن هناك أمر آخر في غاية الأهمية بشكل منفصل وبشكل متصل ومؤثر على العنصرين الأساسسين السابقين، ألا وهو خدمة العملاء.

فمن المهم أن يكون لديك فريق مبيعات قوي وفعالي وقادر على إتمام الصفقات الناجحة ورفع معدلات البيع، ولكنك إن لم تهتم بالعملاء الحاليين والقادمين عبر فريق المبيعات، فإن مبيعاتك لن تتأثر فقط، بل سمعة شركتك ككل وبالتالي بقاءها سيتأثران أيضاً. ويبقى السؤال، كيف يمكن للشركات الناشئة الوصول لخدمة العملاء الناجحة؟

الإجابة فيما سيأتي من المقال حيث نستعرض 4 أركان رئيسية تساعد الشركات الناشئة على إقامة خدمة العملاء القادرة على التأكيد على صورة الشركة المتميزة.

1- تعددية سبل تواصل العملاء مع الشركة

أولاً، عليك أن تسهل عملية الوصول إلى خدمة العملاء الخاصة بشركتك. فبالإضافة إلى رسائل البريد ورقم الهاتف والشكاوى عبر موقع الشركة وأيضاً المقابلات المباشرة، يجب أن تتواجد خدمة العملاء على بعض مواقع التواصل الاجتماعي الكبرى مثل فيسبوك وتويتر.

2- الرد السريع

الآن أصبح لديك كل الطرق الممكنة للتواصل مع عملاءك، ينقصك إذاً أن تتميز خدمة العملاء الخاصة بشركتك بسرعة الرد على الشكاوي والأراء والمقترحات. ويفضل أن يتم الرد على أي من هذه الأمور فورياً، ولكن إن صعب الأمر فلا يجب أن تتخطى مدة الرد 24 ساعة، وإلا سيظن عملاؤك بأنك تتجاهلهم.

3- التدريب المستمر لفريق العمل

من بين الصعوبات التي تواجه خدمة العملاء، هي أن تلك المهنة تتعامل فقط مع الشكاوي وردود الفعل السيئة، وأيضاً مع العملاء الغاضبين أغلب الوقت، ومن بينهم من قد يفقد أعصابه لو فوجئ بردود مستفزة أو تباطؤ في حل مشكلته. لذا ومع كافة هذه الضغوط الواقعة على موظفي خدمة العملاء، يجب تدريبهم جيداً على شقين، الأول هو الشق المعنوي في كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين، الحفاظ على ثباتهم الانفعالي، الحفاظ على قدراتهم الذهنية والمزاجية في حالة مواجهة عميل غاضب.

أما الشق الثاني فهو التدريب على احترافية الخدمة، وهو ما قد تلجأ لإتمامه لشركة متخصصة في هذا المجال.

4- الدردشة عبر الموقع

في دراسة للشركة المتخصصة في أبحاث العملاء ATG، أشير إلى أن أكثر من 90 بالمائة من العملاء يجدون أن خدمة العملاء عبر الدردشة داخل موقع الشركة، فعال ومفيد. بينما تشير دراسة أخرى إلى أن ثلثي العملاء يفضلون مواقع الشركات التي تشمل نظاماً للدردشة مع خدمة العملاء. لذا يبقى الاستثمار في تطوير نظام للتحدث المباشر والدردشة عبر موقع الشركة أمر هام، فالكتثير منا يفضل حالياً الكتابة عن الحديث، كما أن يساعد بصورة كبيرة على تفادي التعامل مع غضب العملاء، ناهيك عن فائدته التي تعود على العميل حيث يجد حلاً لمشكلته فوراً ودون انتظار.

المصدر